Umtausch und Rückgabe im Einzelhandel

Für Sie entscheidender ist an dieser Stelle, den Unterschied zwischen Umtausch und Rückgabe zu verinnerlichen:

• Umtausch: Gewähren Sie dem Kunden das Recht auf den Umtausch, so kann er alle Produkte, die ihm nicht gefallen wieder zu Ihnen in den Laden bringen. Dann erhält der Kunde entweder ein neues Produkt oder einen Gutschein, aber kein Geld.
• Rückgabe: Kann der Kunde ein Produkt zurückgeben, so erhält er hierfür im Gegenzug auch tatsächlich Bargeld. Dieses kann er anschließend wieder frei verwenden, ist also anders als beim Umtausch nicht an Ihren Laden gebunden.

In beiden Fällen handelt es sich um ein freiwilliges Recht, das Sie dem Kunden aus Kulanz anbieten. Aus diesem Grund können Sie auch die Bedingungen für das Rückgaberecht und den Umtausch festlegen.
Das betrifft sowohl die Rückgabefrist als auch den Ausschluss bestimmter Warengruppen vom Umtausch und die Vorlage des Kassenbons, damit der Kunde sein Recht nutzen kann.

Auswirkungen von freiwilligem Rückgabe- und Umtauschrecht

Dass sich das Anrecht auf Rückgabe und Umtausch grundsätzlich positiv auf die Wahrnehmung des allgemeinen Kundenservice auswirkt, dürfte klar sein. Wie groß die Auswirkungen sind und wie gängig diese Praxis im Einzelhandel ist, hat eine Studie des IfD-Allensbach ergeben. Die Ergebnisse:

• Knapp 60 Prozent der Verbraucher haben in den vergangenen zwei bis drei Jahren ein gekauftes Produkt wieder zurückgeben wollen.
• Vor allem Frauen und Personen mittleren Alters geben Produkte zurück.
• Dabei zeigt sich, dass in 82 Prozent der Fälle eine problemlose Rückgabe möglich war.

Sofern der Umtausch hingegen nicht erfolgreich war, zeigten sich die meisten Verbraucher äußerst unzufrieden. Sie sehen Umtausch- oder Rückgaberecht als absoluten Mindeststandard an. Vermutlich hat sich dieser Eindruck auch deshalb verstärkt, weil das Recht beim Online-Kauf immer gegeben ist.

Länge des Umtauschrechts als Kaufargument

Stellt sich abschließend noch die Frage, wie lange der Kunde ein Anrecht auf den Umtausch haben sollte. Standardmäßig nutzen viele Händler hier eine Frist von 14 Tagen, die mit dem Umtauschrecht im Fernabsatzgeschäft einhergeht. Für einen Großteil der Produkte ist diese Frist tatsächlich ein guter Anhaltspunkt, um den „Basis-Service abzudecken“.

Aber

Wenn Sie aus der grauen Masse herausstechen möchten, können Sie die Umtauschfrist noch deutlich erweitern. Bedenken Sie dabei immer, dass nur ein kleiner Teil der Kunden wirklich von dieser Fristverlängerung Gebrauch machen wird – meist geben die Kunden Produkte unmittelbar nach dem Kauf wieder zurück. Es macht sich allerdings gut, mit einem bedingungslosen Umtauschrecht von beispielsweise 100 Tagen zu werben (Natürlich muss der Kunde die Produkte in einwandfreiem Zustand wieder zurückbringen). Sie betonen damit noch einmal, wie wichtig Ihnen Kundenservice und Kundenzufriedenheit sind.

Möglichkeiten für Händler

Für Sie ist es demnach essenziell, zumindest irgendeine Form des Umtausch- und Rückgaberechts im Laden anzubieten. Gerade Kleidung wird der Umfrage zufolge häufig zurückgegeben, weil sie Zuhause doch nicht mehr so gut aussieht wie noch im Laden oder doch etwas zwickt. Kann der Kunde die Kleidung nicht zurückbringen, ist er unzufrieden. Und wird Ihr Geschäft beim nächsten Einkauf mit hoher Wahrscheinlichkeit meiden.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht am sinnvollsten ist es natürlich, das Umtauschrecht zu nutzen. Zwar entsteht durch den Umtausch ein gewisser Aufwand, der Umsatz an sich geht Ihnen aber nicht verloren. Schließlich erhält der Kunde entweder ein neues Produkt oder einen Gutschein.

Dabei ist die Zufriedenheit der Kunden mit solchen Varianten durchaus hoch. Gerade bei Kleidung, die die Kunden umtauschen, möchten die meisten Shopper ohnehin direkt ein neues Teil erwerben. Ist der Neupreis dabei höher als der Preis des alten Artikels, zahlt der Kunde den Differenzbetrag. Ergibt sich eine Differenz zugunsten des Kunden, stellen Sie entsprechend einen Gutschein aus.

Die komplette Rückgabe von Produkten und die Geld-zurück-Garantie ist für Sie zunächst etwas unvorteilhafter. Denn der Kunde erhält in diesem Fall Bargeld, das er nicht wieder in Ihrem Laden ausgeben muss. So verlieren Sie nicht nur diesen Umsatz, durch die Abwicklung der Rückgabe entstehen sogar zusätzliche Kosten. Rentabel kann das Rückgaberecht aber bei individuellen oder beratungsintensiven Produkten sein. 

Ein Beispiel:

Ist die Rückgabequote relativ gering, sind die Gewinne durch das zusätzliche – oder teilweise sogar entscheidende – Kaufargument höher als die Kosten, die die wenigen Rückgaben verursachen.